Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec81 |COMMERCIAL MANAGEMENT AND ITS IMPACT ON REVENUE COLLECTIONOF THE POTABLE WATER AND SEWERAGE COMPANY, CANTON JIPIJAPALA GESTIÓN COMERCIAL Y SU INCIDENCIA EN LA RECAUDACIÓN DE LAEMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO, CANTÓNJIPIJAPALcda. Mildred Andreina Castillo Viteri1https://orcid.org/0000-0002-6571-7198Lcdo. Jairo Lenin Toala Ponce Mag.Edu.2https://orcid.org/0009-0007-1081-7726Ing. Roberto Carlos Parrales Baque Mag.Edu.3https://orcid.org/0000-0002-5657-3452Ing. Cinthia Viviana Castillo Viteri4https://orcid.org/0009-0000-7214-58641.Email:mildred.c.viteri@gmail.com2.Email:jainathy@hotmail.com3.Email: roselyne20022020@gmail.com4.Email:cinthia.vivi96@hotmail.comRecibido:18-08-2024Aprobado:06-09-2024Publicado:18-11-2024
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec82 |RESUMENEl presente trabajo de investigación permitió el análisis de la gestión comercial y suincidencia en la recaudación de la empresa de agua potable y alcantarillado sanitario, cantónJipijapa”, su problemática nace de las bajas recaudaciones que existen por la no existenciade un servicio eficiente y permanente, que garanticen un servicio de calidad y calidez comose encuentra enmarcado en la Constitución de la República del Ecuador. Definida laproblemática de la entidad se estableció como objetivo ya que es la fuente con que subsistey abastece a la empresa, para lo cual se desarrolló el análisis teórico, enmarcado endefiniciones de varios autores, así como investigaciones y artículos que describen situacionessimilares. La metodológica que se utilizó fue investigación de enfoque mixto, se recopiloinformación lo que permitió analizar y describir criterios del área de gestión comercial. Losdatos recopilados fueron procesados, y obtuvieronlos resultados del proceso investigativo.Palabras claves: Recaudación, Incidencia, Gestión Comercial, Agua Potable, AlcantarilladoSanitarioABSTRACTThis research work allowed the analysis of commercial management and its impacton the collection of the drinking water and sanitary sewerage company, Jipijapa canton. ”Itsproblem arises from the low collections that exist due to the non-existence of an efficient andpermanent, that guarantee a service of quality and warmth as is framed in the Constitution ofthe Republic of Ecuador. Once the entity's problems were defined, the objective wasestablished since it is the source with which it subsists and supplies the company, for whichthe theoretical analysis was developed, framed in definitions by various authors, as well asresearch and articles that describe similar situations. The methodology used was a mixed-focus research, information was collected which allowed the analysis and description ofcriteria in the commercial management area. The collected data were processed, and theresults of the investigative process were obtained.Keywords:Collection, Incidence, Commercial Management, Drinking Water, SanitarySewerage
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec83 |INTRODUCCIÓNLa gestión comercial de la Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de Jipijapa y larecaudación de deudas de los clientes son elementos fundamentales para la sostenibilidad delservicio y el cumplimiento de su misión social. Aunque la Constitución del Ecuador reconoceelaccesoalaguacomounderechohumano,estederechoenfrentadesafíosensuimplementación debido a problemas de gestión en las instituciones encargadas de laadministración y distribución del agua. La eficiencia de estas entidades se convierte en unpilar necesario, pues garantiza no solo la continuidad del servicio, sino también su capacidadpara mejorar la calidad de vida de la comunidad a largo plazo.Para que el derecho al agua sea efectivo, es esencial que las instituciones de aguapotable logren un equilibrio entre la cobertura del servicio y la sostenibilidad financiera. Estoimplica llevar a cabo procesos de recaudación que no solo aseguren el ingreso necesario parael funcionamiento operativo, sino que también contribuyan a un fondo de inversión enmejoras y mantenimiento de la infraestructura. En el caso de la Empresa de Agua Potable yAlcantarillado de Jipijapa, el historial de ineficiencia en su gestión sugiere que existenproblemas estructurales y operativos que deben abordarse de manera integral.El fortalecimiento institucional es un paso clave para superar estos problemas. Estoincluye no solo la implementación de mejores prácticas en la administración y recaudación,sino también la capacitación del personal en aspectos de transparencia y responsabilidadsocial. Asimismo, una gestión eficiente requiere un enfoque basado en datos y en laestandarización de procesos; es decir, que cada aspecto de la gestión, desde la atención alcliente hasta la recaudación de pagos y la gestión de deuda, debe estar alineado con normasde eficiencia y rendición de cuentas.Laautosostenibilidaddeestasempresasdependetambiéndeunaculturaderesponsabilidad compartida con la comunidad. Al garantizar que los clientes entiendan laimportancia de cumplir con sus obligaciones financieras, se fomenta una relación decolaboración que fortalece la viabilidad del sistema. Sin una recaudación efectiva, la empresapodría enfrentar un déficit que comprometería la calidad del servicio, afectando no solo a losclientes morosos, sino a toda la comunidad que depende de este recurso esencial.Las empresas públicas de agua potable, al estar facultadas para manejar de maneraautónoma los recursos hídricos, deben adoptar estrategias que maximicen la transparencia yla eficiencia. Esto implica una gestión moderna y basada en tecnología que permitaautomatizar procesos de facturación, cobro y monitoreo de deudas. La implementación desoluciones digitales puede mejorar el acceso y la puntualidad de los pagos, además deproporcionar datos precisos para una mejor toma de decisiones.
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec84 |DESARROLLOSegún (Castillo Rosado, 2016), en su tesis, “Modelo deGestión Comercial para laEmpresa Pública Municipal de Agua Potabley Alcantarillado delCantónBolívar”Menciona que: los servicios públicos de agua potable y saneamiento constituyen serviciosuniversales y no discriminatorios con un alto impacto sobre la salud pública y el medioambiente que deben ser provistos en condiciones de cantidad y calidad adecuadas “El aguapotable no es un recurso natural. Es un producto del procesamiento de agua dulce, un recursonatural cada vez más escaso, utilizado mayoritariamente por la agricultura de riego, y tambiénen la generación hidroeléctrica y faenas minera” El costo en inversión para tener lainfraestructura de producción y distribución de agua potable y de recolección y descarga finalde aguas servidas a cursos receptores,De acuerdo a (Alcívar, 2016), en su tesis. “Propuesta para Mejorar los Procesos deRecaudación en la Empresa Municipal de Agua Potable yAlcantarillado del Cantón dePortoviejo (EMAPAP)” indica que: la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarilladode Portoviejo (EMAPAP), es la encargada de dotar del líquido vital a la capital de la provinciade Manabí desde el 2004, año en el que recibió de la Corporación Reguladora de ManejoHídrico de Manabí –CRM-, la administración de los sistemas de producción y distribucióndel agua potable para Portoviejo, es decir, de una de las ciudades más importantes del país,con una población de 238.430 habitantes, según censo realizado en el año 2001 por elInstituto Nacional de Estadísticas y CensoDe acuerdo a (Nuñez Arias, 2019), en su tesis, “Gestión de Recaudación de Fondosde la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado del Cantón San Francisco de Puebloviejo” menciona que: la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario dePueblo viejo EPAP, ubicada en la Avenida Manuel Felipe Serrano y Abdón Calderón - CasaConsistorial es una institución pública cuyo objetivo radica en la recaudación de fondos através de los servicios prestados de agua potable y alcantarillado, fue creada en el año 2011mediante ordenanza municipal. La finalidad del trabajo de investigación radica en conocerlos procedimientos que se utilizan al momento de realizar la recaudación de fondos, loslineamientos establecidos para la recuperación de cartera, los factores sociales, naturales yeconómicos que influyen en la misma e impiden el pago del servicio por parte de los usuariosy la falta de políticas de cobranzas.Keynes en su “Teoría General de la Ocupación, el Interés y el Dinero (1936)La crisis económica mundial de los últimos años es una crisis de gran envergaduraque tendrá probablementeimportantesrepercusionesenaños por venir enla teoríamacroeconómica y su enseñanza, especialmente a nivel de posgrado. Durante esta crisis, losdebates de política macroeconómica de los años 1930, cuando la macroeconomía nació comodisciplina con la publicación de la Teoría General de la ocupación, el interés y el dinero
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec85 |(1936) de Keynes, se han repetido nuevamente. Ello se debe, en parte, a la vigencia de laobra de Keynes que tiene por lo menos dos razones de ser. La primera es que la TeoríaGeneral es una obra muy moderna en el terreno de los hechos debido a que la actual crisiseconómica y financiera mundial ha vuelto a poner a los mercados financieros en el epicentrodel mal funcionamiento del sistema económico en su conjunto. Y este es precisamente unode los temas centrales de la Teoría General. La segunda es que esta obra es muy relevante enel terreno de las ideas, tanto para el presente como para el futuro, debido a la vigencia de lacrítica de Keynes a lo que llamó la economía clásica. (Ros, 2017)De acuerdo a (Pacheco, 2019), en su Tesis, “La gestión comercial en la empresaSupertasa de la ciudad de Riobamba y su incidencia en las ventas” indica que: la gestióncomercial son todos aquellos recursos y técnicas diseñadas para dar a conocer una propuestacomercial, un producto o un servicio. Podría considerarse como el canal de comunicaciónque tiene una empresa con los consumidores, Su aplicación conlleva una serie de actividades,como un estudio exhaustivo del mercado, la planificación de objetivos concretos, los mediosde distribución, entre otros aspectos. Es un proceso que define los pasos a seguir para alcanzarla meta de ventas, buscando sobretodo la satisfacción del clienteDe La Gestión Comercial de la Empresa Municipal de Agua Potable y AlcantarilladoArt. 36.- Las funciones y responsabilidades mínimas que deberá desempeñar laGestión Comercial son las siguientes:a)Elaborar el presupuesto anual de venta de agua, estadística y presupuesto de gastos einversiones requeridas para el mantenimiento, operación y ampliación de las redes deAgua potable y saneamiento, así como el presupuesto que demanden las demásactividades que dependen dcl área de gestión,b)Elaborar con las áreas: financiera v de servicios domiciliarlos de agua potable y dealcantarillado, la estructuración de un plan tarifario real que permita recuperar loscostos dc operación y mantenimiento; recomendar a la Gerencia General inversionespara la ampliación de los sistemas.c)Elaborar y mantener actualizada una base de datos sobre los usuarios de los serviciosde agua potable y alcantarillado, niveles de consumo en las distintas categorías(domesticas, comercial e industrial), datos de los cortes, reconexiones, conexionesclandestinas identificadas;d)Realizar diversos estudios en el área de comercialización como: oferta - demanda,nivelesdeconsumo,carteravencida,pliegostarifarlosyotrosquépermitanrecomendar a la Gerencia General los cambios en el sistema de comercialización,políticas procedimientos y normas para lograr un desarrollo integral, descentralizadoy desconcentrado,e)Elaborar bases y especificaciones técnicas para las adquisiciones de bienes ycontratacióndeserviciosnecesariosparasuáreadegestión,previniendoy
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec86 |corrigiendo conductas, acuerdos o prácticas tendientes a impedir, restringir, falsear odistorsionar las condiciones de acceso dc los usuarios o dichos bienes y servicios;f)Aprobar las solicitudes de equipos, materiales, herramientas, etc., requeridas para eltrabajo de las unidades a su cargo y velar por su correcta utilización.g)Verificar la solución de problemas por reclamos de diferentes tipos, ya sea en laprestación de los servicios de agua potable, alcantarillado relacionados con lasplanillas de consumo:h)Supervisar estadísticas de facturación, re facturación, servicio de agua no registrado,número de abonados y otros.a.Fomentarlacomunicacióninterdepartamentalenlaboresafinesyquepromuevan la comercialización del agua y el alcantarillado,i)Realizarlistadodecréditodemedidores,instalacionesnuevasycambiodeacometidas para el cobro respectivo o través de las facturas correspondientes;j)Controlar que la prestación y el cobro de servicio de agua potable sean correctamenteadministrados de acuerdo a los pliegos tarifarios vigentes y demás condicionescontratados por los abonados,k)Verificar aleatoriamente, la exactitud de la información que contienen las planillas deconsumo, catastro de Facturación. cargos y estadísticas;l)Programar los trabajos de inspección a los servicios Instalados y,m)Proponer mecanismos confiables y aplicables para mejorar el sistema catastralcomercial a su cargo;n)Controlar que la prestación y el cobro del servicio de agua potable sean correctamenteadministrados dc acuerdo a los pliegos tarifarios vigentes y demás condicionescontratadas por los usuarios del servicio;o)Analizar la deuda morosa de clientes y realizar las acciones necesarias para la gestiónde cobro;p)Efectuar las acciones de cobranza extrajudicial a través dc convenios de pago, conaquellos clientes a quienes se les ha suspendido el suministro de agua potable;q)Identificar y reportar para el inicio de las acciones de cobranza judicial, por la víacoactiva a aquellos clientes que no han respondido o las acciones extrajudiciales decobror)Diseñar planes o mecanismos que permitan la recuperación de la cartera vencida: yla depuración de la cartera vencida incobrable;s)Disponer la suspensión dcl servicio y retiro de conexiones, de cuentas de difícil cobrot)Efectuar los arqueos de caja sin previo aviso y por lo menos una vez cada dos meses;u)Las demás que sean asignadas por el Gerente General, dentro del área de sucompetencia.
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec87 |Importancia de la gestión comercialLa gestión comercial en las empresas, actúa como una especie de motor y en general, lafunción comercial activa a las demás, influyendo en ellas de forma directa o indirecta.Determinalosvolúmenesquesedebenproducirparaatenderlademanda,lasespecificaciones que requiere el cliente, los precios y formas de pago, la comunicación ytiene el poder incluso de alterar la dinámica de la estrategia corporativa.Beneficios de la gestión comercial•Facilita el cumplimiento de los objetivos financieros de la empresa;•Permite estructurar los procesos de producción de forma acertada;•Favorece la reputación de la empresa en el mercado;•Mejora la relación con los clientes;•Incrementa los indicadores de satisfacción del cliente y fidelidad;•Aumenta la competitividad de la empresa;•Maximiza la rentabilidad. (silva, 2020)Recaudación por actividad económicaEsta actividad permite observar cuánto aporta cada sector económico a la recaudacióntotal, en términos absolutos y en relación con el producto bruto o el valor agregado que generacada sector. La clasificación por actividad económica responde a la estructura, definicionesy principios básicos de la Clasificación Internacional Uniforme de todas las Actividades 16Económicas. La existencia de regímenes de retención e ingresos provenientes de Aduanadificultan la clasificación por actividad económica. Por ello, en los impuestos directos, comoson Ganancias y Ganancia Mínima Presunta, se computa el impuesto determinado. (LópezMartínez, 2016),La recaudación de impuestos directos e indirectos y los niveles de pobreza en elEcuador durante el período 2011 – 2015. Esto, con el fin de analizar cuál es la influencia, yel verdadero alcance, que puede llegar a tener la recaudación tributaria sobre los niveles depobreza en una sociedad. Como fuente de información para la recolección de datos seutilizaron las instituciones nacionales con competencia en los aspectos estudiados, los cuales,se conforman por los niveles de recaudación por tipo de impuestos, los mecanismos dedistribución del Estado, las condiciones de vida (López Martínez, 2016),MATERIALES Y MÉTODOSEl presente estudio analiza a los Usuarios de la empresa de agua potable yalcantarillado Epmapas del Cantón Jipijapa obteniendo opiniones de los Usuarios mediantepreguntas concretas de un problema en específico, los mismos que serán analizados ypermitiránrealizarundiagnósticosobrelaincidenciadelaGestiónComercialyrecaudaciones de agua potable y alcantarillado en los usuarios del Cantón Jipijapa
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec88 |Para el efecto se utilizó una investigación tipo cualitativo, que nos permitió obtenerdatos no cuantificables de calidad o la opinión de los participantes para llegar a la conclusióndel proceso apoyado en los métodos inductivo y deductivo. Se emplea método deductivo porque se comienza con la teoría, y de ésta se derivan expresiones lógicas denominadas“hipótesis” que el investigador somete a prueba. Se usó principios generales para llegar a unaconclusión específica y el método deductivo por que se utilizó para obtener antecedentesparticulares para llegar a una conclusión general.En el camino considerando para llega a establecer los resultados de este estudiofundamentando en la revisión de una considerable lectura , entrevista y encuestas realizadasa ,os usuarios apoyadas en complicaciones bibliográficas de diversos recursos de consultorasen línea, tales como revistas científicas artículos, repositorios digitales, con distintos criteriossostenidos por autores que han tratado las variables de estudios con autoridad. Generando unespacio y puntos de vista del equipo de investigación, al fin encontrando resultados de interéssobres las variables de estudios.RESULTADOSLa población del estudio ha sido los usuarios de la empresa Epmapas del cantónJipijapa con una población que se consideró dentro de esta investigación fue de 9.500Usuarios registrados en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Jipijapa,según datos referenciales de la empresaUna gran parte de los Usuarios no están satisfecho con el servicio que brinda laempresa de agua potable y Alcantarillado del Cantón Jipijapa por que no hacen una entregaa diario del agua potable, además de tuberías en mal estado hay mucho malestar de parte delos Usuarios del Cantón, Actualmente la empresa atraviesa mala gestión, debido a todas lasirregularidades en la distribución del agua que no se aplica de forma continua, lo que generamalestar en los Usuarios del Cantón Jipijapa.Anulo que el 20% índico que regular, Mientras que el 10% indico que excelente, conel 5% manifestaron que el servicio es bueno y muy Bueno.Por otro lado la gestión comercial es Regular yaque su principal metaes lasatisfacción del cliente y el segundo, la participación en el mercado, lo cual se está llevandode una manera regular, por lo que lagestión comercial de los servicios de agua potable yalcantarillado, llevando como su principal problema la no existencia de un servicio eficientey permanente, con excelente cobertura y con estándares de calidad exigidos, que garanticenun servicio de calidad y calidez como se merecen los Usuarios del Cantón Jipijapa por lo cualel 5% nos manifestó que la gestión comercial es excelente, mientras que el 10% la calificode muy buena, y el 29% de buena, mientras que el 75% la califico de regular.
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec89 |En torno a las recaudaciones el 70% manifestó que los precios del servicio de lasrecaudaciones han ido subiendo, mientras que el 28% índico que los precios por el serviciode agua son medios, mientras que el 25 indico que son bajosEl malestar de los Usuarios por la poca distribución del agua, debido a este problemala empresa está implementando estrategias para una distribucióndiaria, y de esta maneratenerlos canales de recaudación en los cuales contamos con convenios con el BancoPichincha(Mi vecino) y el Servicio Facilito. Ademas nos indicó que Lógicamente comoempresa una de nuestras metas es recuperar la cartera vencida pero el tema de la emergenciaSanitaria nos ha afectado porque la situación de cada abonado no es la misma.DISCUSIÓNLos usuarios del Cantón Jipijapa expresan insatisfacción con la Empresa de AguaPotable y Alcantarillado (EPMAPAS) debido a la falta de un abastecimiento regular de aguapotable. La intermitencia en la distribución del agua no solo genera malestar, sino que afectadirectamente a la economía familiar, ya que obliga a los residentes a comprar agua detanqueros. Esto representa una carga financiera significativa, dada la importancia del aguacomo recurso vital para el bienestar humano.Desde el punto de vista de la gestión comercial, EPMAPAS enfrenta desafíos ensatisfacer dos objetivos críticos: la satisfacción del cliente y la participación en el mercado.Sin embargo, la falta de un servicio constante y de calidad en la distribución del agua sugiereque estas metas no se están cumpliendo de manera efectiva. Los altos precios del servicio,junto con una distribución deficiente, han llevado a que muchos usuarios retrasen oincumplan sus pagos, generando así un problema social y económico en el cantón.Además, los niveles de recaudación se han reducido en aproximadamente un 50%respecto a los ingresos de 2019, en parte debido al impacto económico de la pandemia deCOVID-19 y en parte por la inconformidad de los usuarios con el servicio. La empresa,consciente de este desafío, ha comenzado a implementar estrategias para mejorar ladistribución del agua, buscando satisfacer las necesidades básicas de los usuarios y estabilizarsu sostenibilidad financiera.CONCLUSIONESLa gestión comercial de EPMAPAS en el Cantón Jipijapa no cumple con lasexpectativas de sus usuarios debido a la distribución insuficiente e irregular del agua envarios sectores. Esta situación ha generado un profundo malestar en los usuarios, quienesconsideran que el servicio no cubre sus necesidades básicas y afecta sus economías al tenerque recurrir a alternativas costosas para obtener agua.La actual situación de la empresa refleja la necesidad de fortalecer la eficienciaoperativa y asegurar un servicio continuo y de calidad. Las tuberías en mal estado y la falta
Revista Alcance. Volumen 7, Número 2.Julio – diciembre 2024, e-ISSN 2960-8244email: revista.alcance@unesum.edu.ec90 |de suministro diario agravan los problemas, resultando en una pérdida de confianza por partede los usuarios y afectando negativamente la recaudación.EPMAPAS debe priorizar una estrategia de gestión comercial que satisfaga lasnecesidades básicas de los usuarios, enfocándose en mejorar la eficiencia en la distribuciónde agua y en incrementar su participación en el mercado. Es crucial restablecer la confianzamediante la implementación de un servicio confiable y estable, para así recuperar laestabilidad económica y contribuir positivamente al desarrollo del Cantón Jipijapa.BIBLIOGRAFÍAAlcívar,A.A.(2016).Gestiónderecursosenempresasdeaguapotable.UTE.http://repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/3952/1/41142_1.pdfCastillo Rosado, M. V. (2016).Factores de satisfacción del usuario en empresas de serviciospúblicos.PontificiaUniversidadCatólicadelEcuador.http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/4965López Martínez, C. de (2016).La administración pública y su impacto en la gestión deserviciosbásicos.UniversidadAndinaSimónBolívar.https://repositorio.uasb.edu.ec/handle/10644/2243Nuñez Arias, N. M. (2019).Evaluación de la gestión financiera en empresas de serviciospúblicos. Universidad Técnica de Babahoyo.http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/6128Pacheco, M. (2019).Desafíos en la recaudación y gestión comercial de empresas de aguapotable.UniversidadNacionaldeChimborazo.http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/3802Ros, J. (2017).Aspectos críticos de la gestión comercial en empresas públicas de aguapotableenMéxico.RevistaMexicanadeAdministraciónPública,30(1),1-15.http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0185-16672012000100002Silva, P. (2020).Estrategias de gestión comercial en empresas de servicios básicos. ÓptimaSuite.https://www.optimasuite.com/gestion-comercial-empresa/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20comercial%20es%20una,los%20comerciales%20llevan%20a%20cabo